近年来,国内零售金融市场多年深耕,线下网点的服务模式长期围绕厅堂场景搭建。大量务工群体、个体商户、偏远村落居民、特殊就医群体,受地理位置、生产节奏、身体条件限制,很难在常规营业时间内完成业务办理。不少群体为了一笔基础金融业务,需要跨区域辗转数小时,还要付出误工、交通等额外成本。平安银行将服务端口从固定网点向外延伸,把移动作业能力部署到群众实际生产生活的场景当中。
下沉多元民生场景,把金融服务直接送到需求现场
车间生产旺季,制造企业批量新入职员工的工资代发业务卡在开卡环节。平安银行银川分行工作人员携带移动终端进入厂区,在生产间隙完成全流程开卡操作,同步普及账户安全使用常识,不占用工人休息时间,全部业务两小时内办结。杭州某菜场,个体商户常年积攒的大量零钞无法及时清点。平安银行现金大篷车直接开进市场,现场完成多币种混合零钞清分兑换,商户多年积攒的零钱变现难题当场化解。云南红河州偏远村落,村民往返城区网点耗时超两小时。昆明分行工作人员携带设备在田埂边搭设临时服务点,办理基础业务同时开展反诈宣教,为独居老人送去生活物资。南通分行接到住院客户的业务诉求,第一时间启动特殊客户绿色通道,工作人员连夜梳理业务流程,携带设备前往病房,在客户新身份证送达当天完成身份信息更新,所有环节一次办结。
搭建全维度保障体系,夯实普惠金融服务底层支撑
平安银行构建“总行—分行—支行”三级消费者权益保护架构。2024年全年受理投诉201905件,解决率100%,较上年下降12.05%。MSCI最新ESG评级中,消费者金融保护板块管理分数从2.1分提升至5.0分,绩效分数从1.5分提升至4.0分,此前争议扣分项完全消除。截至2025年10月,全系统无任何新增或持续的相关争议。针对老年群体推出“智慧养老颐年卡”,累计发卡125.2万张,覆盖深圳常住老人超89.9%。全网点配套爱心服务设施,完成ATM大字版适老化改造。针对资金困难客户建立债务重组机制,2024年完成2057笔零售信贷重组,涉及本金5.52亿元。
打通服务最后一公里,形成可复制的民生服务样本
从车间到菜场,从田间到病房,平安银行的移动服务实践,没有停留在单次活动的层面。每一次上门服务的流程打磨,每一次特殊需求的响应机制搭建,都在逐步沉淀为标准化的服务能力。这类跳出传统路径的探索,让金融服务的触达不再受物理空间约束,也让不同群体都能获得适配自身实际情况的金融支持。
这些覆盖不同场景的上门服务记录,会沉淀进平安银行的民生服务案例库。后续遇到同类群体的相似诉求,一线网点可以直接参照已验证过的流程快速响应,不用再从零开始反复摸索。
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